Eran las 11:40 pm y después de un día largo de reuniones y presentaciones en un hotel de Dorado me dirigí con dos colegas al bar a terminar el día con un trago. Un martini francés era lo que apetecía. He googleado la frase y veo que hay variantes. En este hotel le añaden ron y licor de melocotón. Cero piña y licor de fresa. Estaba tan cansado que si le hubieran echado jugo de batata mameya con ron pitorro me lo habría tomado igual. -”Lo siento caballero pero ya a esta hora no servimos bebidas, sólo cervezas”- me dijo el bartender. Me extrañó sobremanera que un hotel en plena temporada turística no sirviera bebidas a las 11:40, especialmente un viernes en la noche. No estaba en las de argumentar por lo que pedimos una Medalla. La conversación estaba amena hasta que noté que la otra bartender preparó unos cinco tragos, los puso en una bandeja y los llevó a una mesa. El batender notó que yo noté. Lo llamé y se hizo el loco. Lo llamé más fuerte y se hizo el más loco. Toqué sobre el mostrador y no pudo evitarme. -"Caballero, usted me dijo que no se servían tragos y esa chica sirvió cinco ahora mismo”- le increpé. -”Yo no tengo que ver con eso, esa fue decisión de ella, yo no sirvo tragos después de las 12”- Miré el reloj y decía 11:55 pm. Entonces recordé una de mis escenas favoritas en la película “Saving Private Ryan”, cuando Tom Hanks le dice a Tom Sizemore, después de encontrar a Ryan, -“Sargento hemos cruzado una frontera extraña aquí. El mundo ha girado hacia lo surreal”-
Se me hace difícil discutir con imbéciles. Respiré hondo y antes de que le pudiera decir la hora correcta me golpeó con un argumento peor: -”Además en Dorado hay ley seca después de las 12 de la noche.”- Esto fue seguido con “y en los pueblos limítrofes también”. Quizás dijo esto último ante la posibilidad, en su mente inactiva, de que saliéramos los tres corriendo del hotel a buscar un trago en los pueblos limítrofes.
Ahora entró la bartender, la bandeja vacía, y se acercó un gringo a la barra. Eran las 12:05. El bartender estaba cerca de mí lavando copas y lo reté en tono suave -”Anda, sírvele al gringo. Dale sírvele al gringo. . ¿Que pasa que no le sirves al gringo?”- Entonces el tipo perdió el control y me gritó que me iba a llamar a seguridad.
Bienvenidos a Servicio al Cliente 101. Para eso entrenamos a esta gente. Para que nos amenacen cuando reclamamos nuestros derechos. Para que nos llamen a la seguridad por exigir respeto en nuestro país. Y efectivamente, la chica se acercó al gringo, le tomó la orden y le sirvió su trago. Ahora, un acto sencillo de compartir con colegas amenazaba con convertirse en uno de dignidad nacional. Ni un alcohólico pediría un trago con más convicción que la mía.
Llamé a la chica y le hablé pausado, como si argumentara un caso ante la Corte Suprema. Le cité la hora, la ordenanza, y monté un caso digno de un abogado de primera. Cuando terminé estaba satisfecho por la fuerza de mis argumentos. Entonces me dijo -”Señor, lo que sucede es que esa gente a las que le serví tiene una cuenta abierta desde las 5:00 de la tarde”-. Cuando escuché aquello un tsunami de iones de sodio invadió cada una de las neuronas de mi cerebro, cambiando la carga interna de los axones de negativa a positiva y causando una descarga masiva de neurotransmisores en cada una de las sinapsis de mi cabeza. En fin, quedé exhausto con sólo escucharla. Ahora sí que necesitaba un trago. Pensé en salir de allí corriendo a buscar uno en otro lugar pero una frase me detuvo: “y en pueblos limítrofes”. Pedí otra Medalla.
¿Como construir un argumento coherente? ¿Cómo vencer a un contrario en la simple lucha de las palabras? ¿Qué hacer ante lo irracional? No podía ni quería atacarlos físicamente. Bueno, lo deseaba un poquitito pero nunca he atacado a nadie y no era el momento para empezar. Pero sentía que con cada uno de sus argumentos, que ya eran muchos y se acumulaban, me espetaban un alfiler doloroso en la cabeza. Yo quería salir bien de aquello porque después de todo sólo fui allí con dos colegas a cerrar un día de trabajo arduo. No podía irme a la habitación ultrajado por una ordenanza municipal mal implantada por dos seres que se me hacían y crecían en la mente como cada vez más extraterrestes. ¿Qué decirles? Lo que salió por mi boca me dejó sorprendido a mí mismo. Es el poder de la incoherencia.
-”Señorita, ¡Nadie que esté bebiendo desde las cinco de la tarde puede estar vivo! ¿Cómo es posible que tengan la cuenta abierta aún?”- Y los demás argumentos que recibieron con los ojos abiertos como un sapo en la carretera en una noche de barrunto cuando se acerca un vehículo con las luces largas encendidas. -”¿Qué le pasa a la gente de este pueblo, y pueblos limítrofes?. ¿Acaso no se dan cuenta de que San Juan está encendido en este momento? ¿Que los hoteles no cierran sus barras a las doce de la noche, sino que en todo caso las están abriendo? ¿Es que será por eso que en Dorado han cerrado dos hoteles principales en los últimos años?”- Entonces el bartender me dio el golpe mortal: -”Caballero, yo vengo de San Juan y lo entiendo”-
Eran las 12:20 am. Hora de acabar con aquello. Pedimos la cuenta. No, no, nos dijo el idiota. Va por la casa. Yo que no, que era una cuestión de principios. Él que sí que iba por la casa. Me rendí. Nos rendimos porque ya mis colegas habían sido arrastrados a la pelea. Uno de ellos se aprovechó y dijo que si eran gratis quería otra cerveza. Se la sirvieron. Estuvimos un rato más y nos fuimos sin siquiera decir buenas noches. Al otro día conté lo sucedido a todos los que pude. Una de las personas me dio la clave de por qué nos regalaron las bebidas. Eran las 12:30 cuando nos fuimos. El recibo diría la hora. Y temían que los denunciáramos por violar la ordenanza municipal.
El problema de tratar mal a un cliente es que este se lo contará a veinte potenciales clientes más. Y si tiene un blog lo escribirá. Y si lo presionan dirá que es un hotel con muchas suites.
Edwin Vázquez
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